台中市 1999 專線曾接獲男子打電話恐嚇稱要炸毀話務中心，經轉介中市府社會局了解，得知對方經濟弱勢，經轉介工作後，男子事後再打電話致謝，讓 1999 成為為解決緊急狀況助力。
台中 1999 市民一碼通服務 2009 年上線，進話量在智慧型手機普及與意見反映管道多元後逐年下降， 2015 年進線 170 萬 6721 通、 2016 年 118 萬 6867 通、 2017 年 85 萬 7722 通、 2018 年 76 萬 5147 通。
台中市政府研究發展考核委員會主任委員曾能汀受訪表示， 1999 專線是市政櫥窗與民眾反映公共事務或建言管道，平常服務項目以查詢類為主，包括公車路線、活動諮詢及公務聯繫，另外反映環境、交通、公共建設或舉發案件占服務量 10% 到 15% 間，進線量一個月最高紀錄達 30 萬通。
曾能汀說，早期 1999 上線時 10 分鐘內免付費，但話務量居高不下，且有民眾時常撥打，曾有單一民眾單月通話費達新台幣 70 多萬元，為避免長時間占線， 2015 年改為前 5 分鐘免費、後 5 分鐘付費。
研考會統計，去年度 1999 專線無效騷擾案 4 萬 952 件；曾能汀表示，目前會認為每一通民眾致電都有期待解決問題的訴求，以彈性處理方式，視民眾需求為最高服務指標。
他說，確實會有濫用情形，但同時會將不斷撥打者相關資料轉給其他機關協助關懷，除避免資源持續遭濫用，也能讓確有需求的民眾被看見。
曾能汀舉例，曾有男子多次撥打電話恐嚇 1999 話務人員要炸毀話務中心，話務人員未提出恐嚇告訴，反而透過社會局派員關懷，得知男子屬經濟弱勢、情緒不佳才打電話發洩，經協助轉介工作後，男子 3 個月後打進 1999 感謝話務人員協助。
曾獲服務尖兵獎的話務人員蔡燿鍾受訪表示，他接到不合理的電話時，會先忽略對方情緒，耐心聆聽，想辦法找出真正的問題，再試著協助對方。
不過，蔡燿鍾說，工作性質較不同，常要承受心理壓力，無法透過簡單休息恢復，須調整心態，用對的心態就可擋住壓力。話務人員情緒管理很重要，接聽電話用哪一種心情，電話另一頭其實可感受到，用同理心為民眾著想及不怕被罵的心理素質都很必要。
（新聞資料來源 : 中央社）
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