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對忙中出錯的服務業第一線多一點寬容

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話說上週六上完課去吃飯,因為很累,店員說了個價格我就付了。

後來吃的時候,重新算了一下,發現店員算錯錢,189 元說成 198 元,但我實在太累,連跟店員說讓他重新 key 單都懶。

算常去的一家店,就當小費也是無妨的。

之前我寫過,通常發現被多找錢,會當場說,甚至特地回去還。

但我也碰過多付錢,對方算錯,如果不是金額太大(通常都是小吃店,金額大不到那邊去,頂多百來塊),就算了。

有時候忙中出錯難免,當下如果沒發現,回去說還要舉證,也花時間。

時間成本更寶貴,就當給小費。

就像曾經有計程車司機跟我抱怨,不少客人跟他爭五元十元的車資減免(情況是,紅燈等太多,剛停下來就跳表),最後覺得累只好答應的有,硬要捍衛自己權益的也有。而我學到的教訓是,那就不要跟司機計較零頭,或是表跳多少就多少,可以的話給一點小費!

圖片來源:Pixabay / 作者:Free-Photos

不只是找錯錢或付款的問題,像我去高級餐廳常被安排在廁所旁或走道的爛位子,還有經常被忘記餐點比晚來的還晚上菜等等,以前年輕時我也會不爽,後來比較理解服務業第一線人員的辛苦,開始學著比較寬容(當然也還是會提醒跟詢問,因為的確會被忘記或其實可以換位子)⋯⋯

這幾年看台灣媒體報導一些就只是忙中出錯或是芝麻綠豆小的消費糾紛,或是在網路鬧到沸沸揚揚或是被媒體二十四小時輪播,真心覺得不必如此苛刻吧?

外送平台崛起後,雞毛蒜皮小事等級的消費糾紛報導越來越多,各種匪夷所思。

圖片來源:中央社

從行為經濟學的趨避損失論來看,人的確不喜歡承受虧損,即便金額微小,但是所獲得的感受可能比賺得同等金錢來得大!

人們為了阻止損失造成不好的感受,於是反向去爭取自己應得的權益,特別是這個損失不是自己主動造成時!

心態上雖然可以理解,實務上卻會讓自己的社會生活變得更無效益,因為,為了填補內心的虧損感受所付出的成本代價,往往遠超過自己拿回來的部分!

這也是為什麼有一些奧客會要求遠超過其他人認為合理的賠償?

因為他們主觀上認為造成自己所損失的厭惡感換算成金錢,就值那麼多!

我是覺得不要額外支付時間成本去爭取微小的損失,要練習承受微小損失,不要落入沉沒成本謬誤,花了更多心力和時間去爭,因為,微小損失乃是社會生活必然會發生的事情。

回到實務上,從宏觀角度來看,服務業第一線人員忙出錯一定會有,抱持莫名其妙的零容忍是很奇怪的事情。就算是過去紅極一時的六個標準差(品管理論),每一萬件產品也容許兩件誤差,更別說小店家了,能請得起的人員素質自然有限,服務流程或態度或品質若很好是額外賺到,普通甚至有點糟糕是正常的事情(如果是對方最忙的時候更是如此,認知餘裕不足,很難得體應對或不出錯)!

至於有些人說是因為店家回應態度太差,覺得不爽才鬧大,我是覺得對於忙碌不已的基層服務人員要求態度好,也是一種蠻詭異的思考邏輯,人家才賺你多少錢,是要態度多好才算好呢?!

身為消費者,就算碰到很糟糕的服務體驗,如果不違法不危害人沒有身體出狀況,最多就是摸摸鼻子不去就好。

真的糟糕的店,遲早會結束,一時出錯的商家,應該給予寬容而非針對性的大作文章,更別說有不少是客戶自覺委屈而非真的店家出錯。

之前在讀一些關於貧窮的研究時發現,所謂的貧窮未必是沒錢,更多是沒有認知餘裕,導致決策判斷時無法蒐羅足夠的資訊為己所用,屢屢造成決策錯誤,讓自己落入困苦的光景。

反過來說,具備足夠認知餘裕,則是富裕,能夠好整以暇的思考與決策,就算出狀況也承擔得起,賠得起。

練就這點容錯的餘裕,不去追究,心情放寬,不被環境波動影響,我想對自己的人生是好的

(當然,太過分的時候還是該捍衛自己的權利,但我想,讓自己避免走入那種商家也是一種修練)。

原文出自 Zen大的敦南新生活,芋傳媒經授權轉載。

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